Een winkelier die zijn klanten vertrouwt? Dat is nieuws1. Wat wil het geval? Tom Algie, de Britse eigenaar van een Doe-Het-Zelfwinkel wilde onlangs graag vrijaf op Tweede Kerstdag maar zijn winkel toch openhouden voor klanten. Hij besloot de term ‘Doe Het Zelf’ letterlijk te nemen en zijn klanten te vertrouwen. Hij hing een briefje op met de tekst: “Ja, iedereen is vandaag vrij, ik ook, dus pak wat je wilt kopen en doe het geld hierin. Prettige Kerst”. Toen hij terugkwam hadden de klanten niet alleen eerlijk de verschuldigde bedragen in de daarvoor bestemde doos gedaan, maar ook nog een aantal fooien achtergelaten. Op briefjes hadden klanten precies geschreven welke producten ze gekocht hadden, vaak vergezeld van hartelijke dankwoorden.

Staat dit geval op zichzelf? Uit een waargebeurd verhaal in het veelgeprezen boek ‘Freakonomics’ *(2) van econoom Levitt en journalist Dubner blijkt van niet. De Amerikaan Paul Feldman had een normale baan, maar daarnaast bracht hij zelfgemaakte bagels en roomkaas voor zijn medewerkers mee. Andere afdelingen hoorden daarvan. Zij wilden ook genieten van de bagels. Hij nam vanaf toen wel vijftien dozen bagels mee naar zijn werk, voor diverse afdelingen. Hij plaatste de bagels, zette er een geldtrommeltje naast met daarbij de te betalen prijs. Wat bleek? Maar liefst 95 procent van de bagels werd keurig betaald. De ontbrekende 5 procent weet hij aan vergissingen, niet aan opzet.

Hij besloot van bagelleveranties zijn beroep te maken. Hij zette bij diverse organisaties ’s ochtends een mand met bagels en kaas neer met daarnaast een geldpot en een bordje met het te betalen bedrag. ’s Avonds haalde hij geld en (resterende) zaken weer op. Binnen een paar jaar leverde hij 8.400 bagels per week aan 140 organisaties. Door de betalingen te vergelijken met de afgenomen bagels was hij in de unieke omstandigheid om te bepalen in hoeverre zijn klanten, werkzaam in organisaties, ‘eerlijk’ waren.

In zijn eigen bedrijf betaalde destijds maar liefst 95 procent eerlijk. Daar was hij nog min of meer aanwezig geweest (hij werkte immers zelf bij het bedrijf). Nu leverde hij aan bedrijven waarvan de werknemers hem niet alleen niet kenden hij was ook niet lijfelijk aanwezig. Slechts zijn bagels en een geldpot stonden daar. Alle gelegenheid om te stelen (bagels nemen zonder geld in de pot te doen), zou je denken. In hoeverre was men eerlijk?

“Na enige tijd beschouwde hij een bedrijf als ‘eerlijk’ als het betaalpercentage boven de negentig lag. Een percentage tussen de tachtig en negentig vond hij ‘ergerlijk maar aanvaardbaar’. Als de betalingen in een bedrijf regelmatig onder de tachtig procent daalden, wilde hij weleens boze briefjes ophangen [...]”. Daarin riep hij zijn klanten op om eerlijk te zijn en niet (langer) te stelen. Levitt en Dubner brengen de ervaringen van Feldman in verband met Plato’s ethische vraag (*3): “Kan een sterveling de verleiding van het kwaad weerstaan als hij weet dat niemand kan zien wat hij doet?”

Alvorens deze vraag te beantwoorden, eerst het volgende. Stel u komt morgen op uw werk. Uw nieuwe leidinggevende roept u en uw hele afdeling bij elkaar. Hij heet de aanwezigen welkom. Dan begint hij: “Als leidinggevende, jullie manager hebben jullie mij de verantwoordelijkheid gegeven voor de afdeling als geheel en de werkzaamheden die jullie verrichten”. Tot zover niets nieuws onder de zon. Maar hij vervolgt: “Graag geef ik hierbij die verantwoordelijkheid aan jullie terug”. U kijkt verbouwereerd naar uw collega’s: ‘Zei hij dit echt? Wat zullen we nou krijgen?’. Uw leidinggevende vervolgt: “Als je vragen hebt over of jijzelf of ik verantwoordelijk ben in een bepaald geval, dan ben ik beschikbaar om die vragen te beantwoorden. Ik zal je in dat geval antwoorden dat je zelf verantwoordelijk bent.”

Een organisatie met een leidinggevende die zijn medewerkers vertrouwt? Dat is nieuws. Medewerkers die helemaal zelf verantwoordelijk zijn voor wat zij doen en hoe zij dat doen? ‘Ja hoor, die gaan natuurlijk profiteren’, denken velen wellicht. ‘Ze leveren nauwelijks nog werk terwijl ze wel hun salaris ontvangen’, denken leidinggevenden misschien. De vraag komt op: kan een werknemer de verleiding om te profiteren weerstaan als hij weet dat niemand controleert wat hij doet? Leidinggevenden denken wellicht van niet. Ik schaar me bij Tom Algie, Plato (Socrates) en Paul Feldman, want laatstgenoemde weet dat het antwoord, op basis van zijn ervaring met bagels, tenminste in 87 procent van de gevallen.., ‘Ja!’ luidt.

Jorrit Stevens.
Deze column is op persoonlijke titel geschreven. Jorrit werkt als organisatieadviseur bij BMC. Hij houdt zich bezig met (leren & ontwikkelen van gedrag van) mensen (in organisaties).

1) Titel vrij naar: Weggeman, M., ‘Leidinggeven aan professionals? Niet doen!’, Scriptum, 2007
‘Man leaves shop open on trust and customers fill bucket with £187’, Bron: http://www.mirror.co.uk/news/top-stories/2009/01/02/honest-profit-115875-21009690/ /// ‘Klanten betalen ook in winkel zonder personeel’, Bron: http://www.nu.nl/opmerkelijk/1892905/klanten-betalen-ook-in-winkel-zonder-personeel.html /// ‘Britse winkelier vertrouwt zijn klanten volledig’, Bron: http://shoppen.blog.nl/bizar/2009/01/02/britse-winkelier-tom-algie-vertrouwd-zijn-klanten-volledig

2) Levitt, Steven D. & Dubner, Stephen J., ‘Freakonomics – Een tegendraadse econoom ontdekt de verborgen kant van bijna alles’, De Bezige Bij, (vert. R. Kuitenbrouwer en O. Brenninkmeijer), 2005 [blz. 66 t/m 73]

3) Plato, ‘De ring van Gyges’, in: ‘Politeia’, online in Nederlandse vertaling te lezen op: www.arsfloreat.nl/documents/Plato10.pdf (blz. 85 e.v.)