Je zou denken dat bedrijven die heel groot worden, ooit heel goed gepresteerd hebben. Helaas is dat meestal niet meer te merken als ze eenmaal groot zijn. Denk aan de Ziggo’s en UPC’s van deze wereld. Hoe wordt een goed bedrijf een slecht bedrijf? We kunnen dit vraagstuk bekijken in termen van schaalbaarheid. Stel dat je een chef-kok bent met veel talent en toewijding. Je hebt een goed lopend restaurant en blije klanten. En laten we veronderstellen dat je bedenkt dat je heel rijk wilt worden.

Het aantal vacatures voor ‘beroemde TV-kok’ is beperkt, dus dat carrierepad is erg onzeker. Toch wil je je talent gebruiken om meer dan enkele tientallen gasten per avond te verwennen met je kookkunst. Maar je hebt slechts één paar handen. Je kunt misschien een tien personeelsleden aansturen in je keuken, maar dan loop je tegen een grens aan. Je kunt je gerechten nog wat duurder maken, want kwaliteit mag wat kosten. Maar ook daar bereik je al snel een grens aan je omzet. Het moment is gekomen dat je je talent grootschalig wilt inzetten. Maar hoe kun je jezelf opschalen als het klonen van mensen niet mogelijk is?

Je zou kunnen proberen mensen in dienst te nemen die net zo goed en gedreven zijn als jij zelf bent. Die zijn echter schaars, en bovendien ook niet gek. Als je meer vestigingen van je restaurant opent en overal een topkok moet inhuren, zal de extra winst voor een flink deel door deze toppers worden afgeroomd.

Dus je kiest voor de andere mogelijkheid, de McDonalds methode: je neemt laaggeschoolde mensen in dienst en zorgt door middel van regels en voorschriften dat ze precies zo koken als jij dat doet. Maar ook hier kom je problemen tegen. Jouw unieke vaardigheden als chef-kok zijn moeilijk in regels te vangen. De regels zullen zeer gedetailleerd moeten zijn, maar is dat afdoende? Wie naar een filmpje van Jamie Oliver kijkt, ziet dat een getalenteerde kok eigenlijk voortdurend improviseert. Hij ruikt en hij proeft en gooit op gevoel een scheutje olijfolie of een handje basilicum in de pan.

Maar jij hebt net mensen aangenomen die weinig van koken weten, dus iedere afwijking in de omstandigheden (bijvoorbeeld een kleine variatie in de ingrediënten) kan leiden tot een mislukt gerecht. Echte improvisatie is al helemaal uitgesloten. Dus bij gebrek aan een bepaald ingrediënt zelf een alternatief verzinnen, mag je niet van je personeel verwachten. Spontaan een nieuw gerecht verzinnen omdat er bij de groenteman van die prachtige grote artisjokken lagen? Vergeet het maar. Vergaande standaardisatie dan maar. Van de inkoop van de ingredienten tot de voorschriften over hoeveel seconden elk product precies moet koken.

Het beste wat je deze aanpak mag verwachten is kwaliteit op McDonalds niveau: elk product is van belabberde kwaliteit, maar wel van precies dezelfde belabberde kwaliteit. Een Big Mac is altijd even slecht, ongeacht of je hem koopt in Volgograd of in Veendam.

Ik vat dit verhaal even samen:

1. Voor sommige dingen heb je talent nodig om een echt goed resultaat te bereiken
2. Talent is niet erg schaalbaar
3. Een manier om talent op te schalen is door getalenteerde mensen regels te laten maken die door ongetalenteerde (en ongeschoolde) mensen moeten worden gevolgd
4. Het resultaat daarvan is belabberd

De tragiek in bovenstaand verhaal herhaalt zich eindeloos in het bedrijfsleven. Getalenteerde vakmensen slagen er niet in om mensen met evenveel talent als zij zelf om zich heen te verzamelen en besluiten tot het ontwikkelen van een Tool of een Methodiek die door elke schoolverlater kan worden gehanteerd. De klanten blijven nog een tijdje geloven in het bedrijf van de talentvolle vakman/vrouw. Zij heeft immers altijd goed werk afgeleverd en bovendien is ze succesvol, want haar bedrijf is snel gegroeid. Op een dag wordt ze wakker in een bedrijf dat het hare niet meer is. De klanten zijn ontevreden, de kwaliteit van zijn product of dienst brengt haar het schaamrood op de kaken en haar bedrijf bestaat uit mensen die alleen maar regels en procedures kunnen naleven. Inmiddels verandert de markt razendsnel, maar mensen die alleen gedrild zijn in het naleven van procedures zijn niet gewend op veranderingen in te spelen.

Zijn er alternatieven voor dit scenario? De eenvoudigste zal niet iedereen aanspreken: besluit om wat minder snel rijk te willen worden (misschien wordt je in ruil daarvoor wel gelukkiger), oftewel: groei wat minder hard en zet in op kwaliteit in plaats van kwantiteit.

Als je toch zo hard mogelijk wilt groeien met minimaal kwaliteitsverlies: kies dan voor de beste mensen die je kunt vinden en accepteer dat die geld kosten. Investeer bovendien veel en langdurig in scholing.

Tot slot: als je echt een topper bent, zul je moeten kiezen tussen kwaliteit en kwantiteit. Als er echt niemand zo goed is als jij en je wilt topkwaliteit blijven leveren, stop dan met zoeken, probeer je zelf niet in protocollen en regels te vertalen, maar doe waar je goed in bent. En geniet ervan.