Big is beautiful is al jarenlang het credo van beursgenoteerde bedrijven. En dus fuseren ze er op los. Maar al wordt er nog zo vaak aangetoond dat die fusies meer waarde vernietigen, dan ze creeëren, toch gaat het spel door. Daarvoor zijn twee substanties verantwoordelijk: pecunia en testosteron (’de mijne is groter dan de jouwe’).

Als klanten van grote organisaties hebben we in de praktijk allemaal tientallen keren ervaren hoe rampzalig slecht de uit hun krachten gegroeide bedrijven functioneren. Persoonlijk contacten zijn ingeruild voor zielloze gesprekken volgens een script vanuit een call center. Service is een holle kreet uit een kwaliteitshandboek, en kwaliteit is iets uit de reclamefolder. In diezelfde folder staat dat u als klant koning bent, maar u weet best dat er op het hoogpolig tapijt op de 23e verdieping over u wordt gesproken als cash cow die moet worden uitgemolken.

De grote vraag die aan mij knaagt, is de volgende: waarom straft het kwaad zich zelf niet? Als bedrijven slecht functioneren, waarom blijven ze dan bestaan? Waarom hebben ze überhaupt nog klanten? En hoe is het eigenlijk mogelijk dat deze logge mega-bedrijven nog winst maken? Bedrijven die gebukt gaan onder een een dikke korst van managers en stafdiensten die elkaar bezighouden met zinloze controles en rapportages die losgezongen zijn van het primaire proces en niets bijdragen aan het product of de klant.

Is er dan toch zoiets als een allesoverheersend effect van de ‘economy of scale’? Is groot echt zoveel efficiënter? Zijn  grootschaligheid en monocultuur werkelijk het economische ei van columbus?

Volgens mij zijn er twee dingen aan de hand. Ten eerste zit er een weeffout in het neoliberale gedachtengoed dat er van uit gaat dat bedrijven onder concurrentie automatisch hun inspanning richten op het maken van betere producten en op het tevreden maken van hun klanten. Concurreren kost namelijk bloed, zweet en tranen. Het is veel slimmer om je energie te richten op het vermijden van concurrentie. Deels doen bedrijven dat door schaamteloos te lobbyen voor maatregelen die hen beschermen tegen concurrentie. Het hele aanbestedingscircus van overheidsinstanties is een prachtig voorbeeld van een systeem dat ooit goed bedoeld is, maar inmiddels volledig gecorrumpeerd is en slechts dient om grote aanbieders te beschermen tegen flexibele kleine bedrijfjes. Daarnaast kennen we de AFM en minister Kroes die moedig de schijn ophouden dat kartelvorming voortvarend wordt aangepakt. Ondertussen zijn de zaken die in het nieuws komen slechts topjes van ijsbergen. Want veel managers houden helemaal niet van concurreren. Afspraken maken is een veel gemakkelijkere manier om geld te verdienen. Ook hier geldt dat grote bedrijven met veel marktmacht in het voordeel zijn bij het slim uitvoeren van concurrentie vermijdende praktijken en het in de kiem schoren van nieuwe concurrentjes. In de schaduw van grote bomen kan bijna niets groeien.

Ten tweede is er de klant  die hardnekkig blijft geloven in het sprookje van grote bedrijven. Wat zou u doen als de garage op de hoek u zou afschepen met een callcenter? U zou het niet pikken. Wat zou er gebeuren als de bakker op de hoek de zelfde bureaucratische non-service zou verlenen als Ziggo of KPN of ING? U zou meteen naar een andere bakker rennen. Wat zou er gebeuren als de aannemer die uw dakkapel bouwt, uw probleem niet oplost omdat het “volgens de computer niet mogelijk is”? U belde meteen de rijdende rechter.

Als grote bedrijven het zelfde flikken, dan mopperen we eventjes. Of we schrijven eens een boos stukje op internet. Maar mijn stelling is dat we diep van binnen stiekem toch begrip hebben. Het lijkt ons namelijk ook best wel moeilijk om 100.000 klanten te helpen. Dus dat een organisatie met 100.000 klanten soms niet binnen een half uur een klant te woord kan staan, dat vinden we toch een beetje logisch. Zoveel klanten, dat is bijna onbegonnen werk.

Maar hier zien we de schaalgrootte-leugen in vol ornaat. Waarom zou een organisatie met 100.000 klanten minder goed kunnen reageren dan 1000 organisaties met elk 100 klanten? Wat is dat voor onzin? Al die groei en fusies zouden toch leiden tot meer efficiency? Maar in het groeiproces van ‘lean en mean’ naar ‘lomp en log’ zijn keer op keer uitvoerende banen geschrapt en managers en stafmedewerkers toegevoegd. De verhouding is zoek. Het is de hoogste tijd om helemaal geen begrip meer op te brengen voor slecht presterende bedrijven. Als de bakker op de hoek de telefoon kan beantwoorden, dan moeten die grote bedrijven met hun kantoortorens, MBA-geschoolde managers, kwaliteitscertificaten, CRM-software, benchmarks, best practices en strategische plannen dat toch zeker ook kunnen?

Tot slot zijn wij als klanten medeschuldig door onze obsessie met korte-termijn gewin en ons irrationele optimisme. Wij kennen de verhalen over rampzalig functionerende bedrijven. Maar ja, die paar euro voordeel zijn zo fijn en liggen meteen binnen handbereik. En de nadelen? Gelden die echt voor mij? Misschien heb ik wel geluk. Misschien betert het bedrijf zijn leven wel. Misschien hoef ik niet dagenlang kokend van frustratie in de wacht te hangen om uiteindelijk afgescheept te worden met een ongeschoolde medewerker die een script voorleest. Misschien krijg ik geen spookfacturen. Misschien gaat het bij mij wel goed.

Ja misschien. Misschien zijn bananen buideldieren. Misschien kunnen olifanten vliegen. En misschien gaan grote bedrijven ooit dezelfde service leveren als kleine bedrijven.