Ik ga verhuizen en wil mijn vaste lijn en ADSL opzeggen. Ik bel de klantenservice. Ik toets 0900-0244. 

Tring, tring 

Er wordt opgenomen. Geen vriendelijk: “Hallo, hoe kan ik u helpen?”, maar een bandje: 

“De kosten voor dit gesprek bedragen 10 eurocent per minuut. Daarnaast worden er kosten gerekend voor het gebruik van uw mobiele telefoon. Deze kosten kunt u vinden op de website van uw mobiele aanbieder.” 

Weer 20 seconden verder. Geeft niks. Ik word zo vast goed geholpen. 

“Goedemorgen, welkom bij KPN klantenservice”, gaat het bandje door. 

Ah, toch een vriendelijk welkomswoord. Nu zullen ze me gaan helpen. En we zijn pas een halve minuut aan de lijn. Nog geen mens gesproken, maar goed. 

“Er volgt een keuzemenu. U hoort nu vijf keuzes”, zegt ‘t bandje. 

“Voor aanvragen telefonie, internet of televisie en wijzigen abonnement toets 1; Voor uw rekening of betaling daarvan toets 2; Voor verhuizingen, wijzigingen, opzeggen en annuleren van bestelling toets 3; Voor hulp installatie, storingen en afspraak met een monteur toets 4; Voor navraag bestelling en overige vragen toets 5; Als u terug wil naar het hoofdmenu kunt u altijd een 9 toetsen.” 

He, voor wie is deze service nu? Is er gewoon niet een telefoniste die de telefoon op kan nemen en al bovenstaande vragen kan beantwoorden? Dit heeft toch niks met service aan mij te maken? Dit heeft met de interne bedrijfsvoering van de KPN te maken! Nu, ja, ik klik wel iets aan. Ik hang nu al meer dan een minuut aan de lijn. Ik wil verhuizen dus ik klik een 3. Ik zal nu wel een echt iemand aan de lijn krijgen… 

Helaas! Het bandje gaat door: 

“Voor het annuleren van een bestelling toets 1; Voor opzeggen toets 2; Voor algemene informatie over verhuizen toets 3; Voor wijzigen persoonlijke gegevens en doorgeven van een verhuizing toets 4; Voor wijzigen gidsgegevens toets 5″ 

Tjonge, jonge.. nou, ik druk een 2. En daar gaat ‘t bandje weer: 

“Voor het opzeggen in verband met overlijden toets 1; Voor het opzeggen van ADSL en internet plus bellen toets 2; Overige opzeggingen toets 3″ 

Nou ik kies 2. En jippie, hoera ik sta in de wacht!! Er zijn wat mensen voor me. Wel knap van die mensen dat ze ook 2 minuten naar een bandje hebben geluisterd. 

Na een kwartier heb ik iemand daadwerkelijk, echt in levende lijve aan de lijn. 

“Ik wil graag opzeggen. Ik ga verhuizen.” 

“Heeft u ADSL en bellen?” 

“Ja” 

“Aaaaahh, dat is een probleempje” 

“Hoezo?” 

“Beide tegelijk opzeggen kan ons systeem niet aan.” 

“Aanvragen ging anders prima tegelijk. Maar goed, wat nu?” 

“Nu zeg ik nu voor u bellen op. Dan krijgt u een brief dat u bellen hebt opgezegd. Als u die brief hebt, belt u even weer en dan zegt u ADSL op.” 

“Gelukkig heb ik wel een mobiele telefoon, he. Maar ik heb nu best lang gewacht. Kan het niet tegelijk?” 

“Tja, ik kan t wel voor u proberen, maar de kans is groot dat u dan tussen de systemen komt te hangen en dan zit u zo maar weer een jaar aan ADSL vast. Van het bellen bent u dan wel af.” 

“Ja, maar ik ga verhuizen. Ik hoef geen ADSL meer.” 

“Dan raad ik u aan om het toch op de eerste manier te doen.” 

“Dan doe ik dat.” 

“Fijn dat ik u heb kunnen helpen. Dag, mevrouw Heringa” 

“Dag” 

Dit heeft werkelijk helemaal niks, maar dan ook niks met service aan klanten te maken. Overigens ben ik helaas toch tussen de heilige systemen gekomen. En heb ik het genoegen gehad nog tig keer na KPN te mogen bellen. De medewerkers zijn uitermate competent. Dat wil zeggen vriendelijk. Maar ze kunnen niks. Met handen en voeten zijn ze gebonden aan systemen en keuzemenu’s. Maak je namelijk de verkeerde keuze dan is het namelijk niet zo dat degene met “expertise” (over verhuizingen, wijzigingen, opzeggen en annuleren van bestelling, sub opzeggen, sub) opzeggen in verband met overlijden iets weet over opzeggen in verband met verhuizen of in ieder geval mogen ze je helaas niet helpen en doorverbinden kunnen ze ook niet. Mail sturen met de bevestiging van een gesprek kan ook niet. Ze kunnen niks. 

Genoeg geklaag: Hoe moet het dan? Je maakt een pool met medewerkers die ALLES uit bovenstaande menu’s kunnen. Ze helpen je. En je hangt op. Opgelost. En dat heet dan klantenservice.