Terug naar vandaag.

De ondersteunende diensten (van het primaire proces)  gingen en gaan ook voor kwaliteit (net als het primaire proces).  De kwaliteit van dienstverlening moest en moet optimaal zijn.  Maar wat als de klant de dienstverlening kwalitatief goed vindt? Wat als de klant vindt dat op de kwaliteit niets val aan te merken? En wat als de klant zegt en vindt dat hij wel zonder de ondersteunende dienst kan?

Nabije toekomst

In een snel veranderende omgeving komen de verhoudingen ook anders te liggen. Kwaliteit is gewoon, het is geen issue meer. Maar de vraag die wel gesteld wordt is wat  de toegevoegde waarde van de dienst is.

Voor de afdeling p&o is dit een mooie uitdaging. Kwaliteit ondergeschikt te maken aan toegevoegde waarde. En dat kwaliteit iets anders is dan toegevoegde waarde  blijkt juist op die momenten waarin omstandigheden snel veranderen en er adequate maatregelen getroffen moeten worden. De toegevoegde waarde van de afdeling hrm dan is leidend voor haar klanten. En niet de kwaliteit.

De komende tijd zullen vele hrm afdelingen voor het dilemma komen te staan. Kiezen voor kwaliteit of voor toegevoegde waarde. Maar het lijkt er op dat hrm afdelingen de komende de te verwachten “saneringsslag” alleen kunnen doorstaan met een duidelijk profiel die voor de klant van toegevoegde waarde is.

Een andere onthulling was het DNA onderzoek. Er zijn in het verleden, en nu nog steeds, fouten gemaakt waardoor onschuldige burgers ten onrechte van iets beschuldigd zijn (worden).

Ogenschijnlijk hebben de zaken niets met elkaar te maken. Maar er zijn wel zeker overeenkomsten. De druk om een prestatie te leveren is groot. Er moet resultaat zijn. En onder de noemer ‘alles wat we kunnen meten is waar’ worden conclusies getrokken en besluiten genomen die helemaal niet genomen hadden moeten worden.

De schade die beide zaken veroorzaken lijkt enorm. De schade in het geloof van de integriteit van wetenschappers. Een volgend onderzoek in de sociale psychologie met de uitkomsten zal argwanend bekeken worden. En wat te denken van DNA-onderzoek?

Dat dit niet op zichzelf staat is enkele jaren geleden duidelijk geworden met de bankencrises en nu de Eurocrises. Door gesjoemel met cijfers werd een andere voorstelling van zaken gegeven dan de werkelijkheid.

Om mensen te overtuigen van of voor een bepaald besluit zijn en worden cijfers gebruikt. Zolang dit als een hulpmiddel wordt gebruikt is er niets aan de hand. Onder de noemer ‘als je iets kunt meten weet je meer’. Maar als het onder de noemer ‘weten is meten’ (alles wat we kunnen meten is waar) dan blijft het risico aanwezig dat er verkeerde besluiten worden genomen. En wordt een fundament, vertrouwen, onder de economie (in de ruimste zins des woords) weggeslagen. En dat kunnen we juist nu niet gebruiken.

Met dank aan Het Rijnland boekje  van Jaap Peters en Mathieu Weggeman

Wat mij bijzonder aansprak waren de woorden van een ex-wielrenner die om zijn mening werd gevraagd aangaande de diverse valpartijen. ‘Moeten er meer regels komen’, was de vraag. Zijn antwoord was ‘nee!’.

Aan de hand van een voorbeeld maakte hij duidelijk dat nieuwe regels de valpartijen niet zullen verminderen of voorkomen. De renners zijn ook  zelf verantwoordelijk voor hun gedrag en tot slot dat de renners elkaar moeten aanspreken op onverantwoord gedrag. Natuurlijk zijn er situaties geweest waarbij “derden” de veroorzaker(s) waren van valpartijen. Maar de hoofdzaak lag bij de renners zelf.

Een casus

Renners krijgen tijdens de etappe (soms meerdere malen) een zakje met eten en drinken aangereikt. De bedoeling is dat iedereen tempo vermindert bij de bevoorrading en links houdt. Vroeger werd de  renner er op aangesproken indien hij zich niet aan deze onuitgesproken regel hield. Veiligheid, verantwoordelijkheid en solidariteit waren sleutelbegrippen. De bevoorrading verliep vrijwel altijd vlekkeloos.

Anno 2011 is dat anders. Veiligheid komt in gedrang door de renners zelf. Door sommigen renners wordt extra snelheid gemaakt tijdens de bevoorrading om er extra voordeel uit te halen. Tevens wordt er zowel links als rechts van de bevoorrading gereden. En niemand die elkaar op aanspreekt. Gevolg uitermate onveilige situaties waarbij ongelukken niet kunnen uitblijven.

Leren te leren.

Het viel hem op dat er weinig van elkaar geleerd werd. “vroeger” was dat anders. Je probeerde te ontdekken waarom de ander beter was dan jij of wat je van de ander leren kon.

Voorbeeld

“Als je driemaal in een sprint hebt verloren zorg je er toch voor dat jij de vierde keer wint?” Anders moet je geen sprinter worden.

Moraal

Leren te leren, eigen verantwoordelijk, elkaar aanspreken op ongewenst gedrag… we hebben nog veel te leren.

Wat wel nieuw is –wat mij betreft — is het kijken naar deze situatie. De bezuinigingen worden ons opgelegd op een manier waarop we niet of nauwelijks invloed hebben. Het wordt top down ingevoerd. Het is dat de ander keuzes voor mij maakt. Wat zou het een geweldig moment zijn dat de overheid ook gaat leren van organisaties die in staat zijn geweest met minder geld meer te doen.

Een belangrijk kenmerk van die organisaties is dat de regelcapaciteit laag georganiseerd is. De verantwoordelijkheid neerleggen waar die thuishoort: bij de medewerker op de spreekwoordelijke werkvloer.

Doordat de overheid het jarenlang beter wist en regels ging bedenken werd ons “onze” verantwoordelijkheid ontnomen. Gevolg: we leven naar en verschuilen ons achter de regels. En om de regels te handhaven is er een enorm controleapparaat nodig. En er zijn velen bezig om de regels te vernieuwen te actualiseren etc.

Een voorbeeld:

Het is nu de vraag welke regels er nu weer gemaakt worden om situaties als bij de Hogeschool Inolland te voorkomen? Een grote groep ambtenaren wrijft zich inmiddels al in de handen om met verbetervoorstellen te komen. In plaats van minder zal er meer geld gemoeid zijn met indirecte zaken. En werkgelegenheid wordt gehandhaafd. Maar is dit wenselijk? Ik denk het niet.

Voorstel: laat het werkveld / onderwijsveld zelf met een oplossing komen voor deze problematiek. Zij die het werk doen, mogen het bedenken. En niet laten doen door hen die het altijd al bedachten.

Maar kan dit wel?

Natuurlijk!

Gebleken is dat de vele regels de (ogenschijnlijke) fraude niet hebben kunnen voorkomen. Dus tijd om het anders te doen.Stel het speelveld vast. Maar ook de consequenties. En laat het voor de rest over aan  belanghebbenden.

In het algemeen

Het is nu een goed moment om de regelcapaciteit laag neer te leggen daar waar de oplossingen gecreëerd worden. En die oplossing is niet de overheid zelf maar dat bent u, ik, de burger, de werknemer. En wat zou er dan veel geld bespaard kunnen worden. Laten we deze kans pakken. Met minder geld meer te doen.

Indien deze hervormingen niet plaatsvinden dan dreigen er grote problemen. Problemen op het sociaal en cultureel vlak. Maar wat ons in jaren is afgeleerd is niet zomaar weer aangeleerd. Anders kijken naar en anders benaderen van de kansen die de tijd van schaarste ons biedt. Het burger initiatief stimuleren, burgers betrekken bij de problematiek. En dat binnen heldere kaders.

Gemeentelijke overheden zijn een prachtig voorbeeld. Jarenlang wilde iedere gemeente het voorzieningenniveau op een zo’n hoog mogelijk peil hebben. Een kosten baten analyse was niet relevant. Gevolg: vele voorzieningen werden/worden in stand gehouden zonder dat iemand zich afvroeg of de kosten tegen de baten opwogen. En nu het geld schaars is wordt er met de “botte bijl” gehakt. Helaas worden burgers niet of te laat bij betrokken. “Immers zij hebben alleen een eigen belang te verdedigen”. Maar het wordt de hoogste tijd dat de overheid vanuit vertrouwen in plaats van wantrouwen gaat werken. Succes verzekerd.

Ook de zorg ontkomt niet aan deze problematiek. De zorg rondom een zorgvrager is nu als het ware neergelegd bij betaalde krachten en weggenomen bij de familie (in de ruimste zins des woords). Met andere woorden: zorgen voor in plaats van zorgen dat. Nu de financiële middelen schaars worden, zijn hervormingen meer dan wenselijk/noodzakelijk. Dat vraagt een andere kijk op de klant leverancier verhouding. Niet de leverancier zorgt voor de klant. Maar de leverancier zorgt dat de klant ……. (vul maar in).

Hiervoor is durf en lef nodig om het anders te organiseren. Maar ook vertrouwen. Vertrouwen dat de dienstverlener in staat is hier professioneel mee om te gaan. Als de hervormingen plaatsvinden onder het gesternte van vertrouwen is er een grote stap in de goede richting gezet. En kan de toekomst met vertrouwen tegemoet worden gezien.

Prachtige woorden. Maar wat is er nu echt aan de hand?

Twee zaken vallen op die onderbelicht zijn gebleven.

1)    Er wordt gewerkt volgens de regels. Met andere woorden: we houden ons aan de regels en dan doen we goed. Het maakt niet uit wat de feitelijke situatie is. Nadenken kritische zelfreflectie wordt zo in de kiem gesmoord. Immers uitgangspunt zijn de regels.

2)    Opvallend is dat de media hier aandacht vraagt voor een situatie waarvan velen vinden dat dit niet kan. Dit roept nu vragen op als: waar is het management? Wanneer komt het management in beweging om aandacht te vragen, desnoods via de media, voor deze specifieke situaties?

Het lijkt er op dat de afstand tussen besturen en uitvoering te groot is geworden. Door de medewerkers op de spreekwoordelijke werkvloer centraal te stellen en te luisteren naar hen zou er veel verbetert kunnen worden. Dit al dan niet met behulp van de media.

Nu was er sprake van “in de verdediging gedrongen” maar het wordt tijd voor de aanval. De aanval op de regelgeving. Regelgeving als doel schaadt de gezondheidszorg. Ga terug naar regelgeving als hulpmiddel. En verdedig het vakmanschap van de medewerkers.  Luister naar de signalen die er worden gegeven en maak er werk van. Ondersteun het vakmanschap door desnoods buiten de gestelde kaders te denken en handelen. En zo kan de zorg van binnenuit zichzelf verder professionaliseren. En pas dan worden schrijnende situaties in de zorg echt aangepakt.

Voorbeeld 1
En hot item is het aantal ambtenaren. “Ieder” kabinet zegt dat het wil streven naar minder ambtenaren. Onlangs kwam het bericht dat het vorig kabinet hier al een aardig begin had gemaakt. Het aantal fte’s bij de overheid was afgenomen. Of te wel een van de gestelde doelen, minder ambtenaren, was dus geslaagd.  Echter wat bleek…het aantal ingehuurde deskundigen was sterk gestegen.

En als dit nu bij de lagere overheden ook gebeurd?? Of in de NOT for profit sector? En als er een benchmark wordt gehouden wat weten we dan? En op grond van welke cijfers worden dan besluiten genomen?

Voorbeeld 2
Het KNMI heeft op diverse (voormalige) vliegvelden in Nederland weerapparatuur staan. In het recente verleden heeft het KNMI uit financieel oogpunt besloten / moeten besluiten om de aanwezige waarnemers te vervangen door automatische weerstations.
Gevolg: waarnemingen die niet correct zijn (een spinnenweb die voor slecht zicht zorgt). En op grond van de beschikbare informatie worden wel besluiten genomen. Hoe betrouwbaar zijn deze metingen?

De vraag weten is meten is niet meer van deze tijd. Blindelings vertrouwen op cijfers is niet verstandig omdat de context van de cijfers vaak ontbreekt. En hiermee is ook het begrip sturende cijfers verklaard.
En waarom horen we toch zo vaak: “met de kennis van nu hadden we toen ….”
Het klinkt vele malen beter om te zeggen: “met de kennis van toen hebben we nu…..”

Door de wel overwogen strategie van zorgvuldige communicatie en voorlichting werd zichtbaar dat een natie zich volledig inzette om de mijnwerkers te redden. Het ging opeens om mensen. Het mijnongeluk in Chili, een prachtig voorbeeld hoe slecht nieuws veranderde in een euforische stemming.

Het moraal voor organisaties die in zwaar weer zitten of dreigen te komen.
Communiceer met medewerkers. Beloof geen gouden bergen. En zorg dat na slecht nieuws er weer positief nieuws komt of is. Tegenvaller op tegenvaller werkt demoraliserend en ondermijnend. Terwijl een meevaller na tegenvallers stimulerend werkt. Maar helaas lijkt het zo te zijn dat organisaties zich meester hebben gemaakt in het brengen van onheilstijgingen. En al dat slechte nieuws werkt contraproductief. En hoe zou dat nu toch komen………?

Het gevolg van deze zogenaamde service is dat mensen geen eigen verantwoordelijkheid meer nemen. Immers zolang er geen weeralarm is uitgegeven kunnen we gerust de weg op. Op het moment dat er niet of onvoldoende gewaarschuwd is breekt de hel los. Hoe kan dat nu? De betrokken instanties krijgen er van langs zoals bijvoorbeeld het KNMI.

De wereld op zijn kop. In plaats van een hulpmiddel wordt een weeralarm gezien als doel. En een “misser” wordt breed uitgemeten. Wie is verantwoordelijk hiervoor. Gevolg: enorme procedures , protocollen etc. Als we ons maar aan de regels houden….. ! Een ieder kan zeggen: “ik heb mij aan de regels gehouden”

Is het in organisaties nu anders?

Helaas lijkt bovenstaand voorbeeld op de cultuur in vele organisaties. Het houden aan regels, afspraken en protocollen is meer dan een doel geworden. ‘Als ik mij aan de regels houd doe ik het goed’. Ook al weet je beter. Het risico om je nek uit te steken is te groot. En de vakman die er verstand van heeft past zich maar aan om te overleven. Te overleven in een omgeving die bol staat van regels en protocollen en waar vakmanschap bijna voltooid verleden tijd is.

Hoelang zal het duren alvorens eigen verantwoordelijkheid weer gezien wordt als een kans om de talenten van een ieder te gebruiken? En dat de vakman weer de vakman mag zijn?

Die oude reflex bestaat uit het beheersen van de processen. De financiën vormen het hart van de onderneming. Meer controle, bezuinigingen in het primaire proces etc. Het is de veiligheid van het bekende. Maar past dit nog wel in deze tijd? Het is de grootste tijd voor de uitdaging.

Wellicht oude wijn in nieuwe zakken. Maar toch noodzakelijk om als sector de grote uitdaging aan te gaan. En hierbij zijn zowel werkgevers als vakbonden voor nodig. Zij moeten niet langer als tegenstanders maar als medestanders optreden.

De collectieve arbeidsovereenkomsten (CAO’s) zijn onderhand dikke boekwerken geworden waarin alles tot de figuurlijke 6 cijfers achter de komma  geregeld is. Dit heeft een cultuur van “zorgen voor” gecreëerd. Een verlengstuk van de verzorgingsstaat.

In deze tijd van flexibiliteit en maatwerk past dat niet meer. Maar dit betekent natuurlijk niet een vrijbrief voor bestuurders om nu alles af te schaffen. Integendeel de uitdaging bestaat uit het vinden van een nieuwe balans. Zorgen DAT in plaats van zorgen VOOR.

Bij zorgen DAT hoort: vertrouwen, stimuleren, motiveren, waarderen, uitdagen, vrijheid binnen grenzen geven, eigen verantwoordelijkheid krijgen en geven aan medewerkers.
Met Zorgen DAT kan de uitdaging vol vertrouwen worden aangegaan. De uitdaging om met dezelfde beschikbare middelen zowel de kwantiteit als kwaliteit van zorg en dienstverlening op een hoger plan te krijgen. De stormbal kan dan gestreken worden en de vlag in top.

Een paar voorbeelden:
•    afschaffen van de zogenaamde aanrechtsubsidie. Opbrengst of schade? De schade is in ieder geval dat het aantal vrijwilligers terug zal lopen….. bijvoorbeeld op scholen of in andere NOT for profit sectoren. Nu nog dankbaar gebruik makend van mensen die geen of een zeer kleine betaalde baan hebben en bereid zijn vrijwilligers werk te doen. EN dat zijn er veel. Schade veel meer dan de opbrengst.
•    Rekeningrijden: de vervuiler betaald. Natuurlijk. Maar of de overheid helemaal consequent is?  Stel je voor je met net werkzoekende geworden. Krijgt weliswaar WW maar…..je wordt geacht te solliciteren in een straal van 50 – 60 km (reistijd een  tot anderhalf uur). En het openbaar vervoer is zeker niet toereikend om de beoogde flexibiliteit te bereiken. De rekening is dan wel erg hoog.

Maar zijn er wel mogelijkheden om het anders te doen?
Natuurlijk. De tijd is echt rijp voor duurzame oplossingen. Ondernemerschap, eigen verantwoordelijkheid, solidariteit en een rol van een overheid die past in de 21e eeuw. Namelijk op gepaste afstand betrokken zijn bij een samenleving die niet betutteld wenst te worden maar die door de overheid als klant wordt gezien. De burger betaalt immers voor de dienstverlening van de overheid.

Als de overheid een twee sporenbeleid gaat voeren gebaseerd op duurzaamheid komt het helemaal goed.
•    het zelf reinigend vermogen van de overheid.. wat is onze toegevoegde waarde als overheid voor deze samenleving?
•    Hoe kunnen wij als overheid zorgdragen dat de samenleving in staat is, wordt en blijft om duurzaam om te gaan met de schaarse middelen.

Het effect? Oplossingen die congruent zijn. Minder overbodige regels, de burger die serieus genomen wordt en bovenal een samenleving die niet gemaakt is door de overheid maar die van ons zelf is geworden. Stop met de vervreemding.
En met het zelf reinigend vermogen van de samenleving worden uitwassen van uitbuiting misbruik etc. voorkomen (en zonodig gecorrigeerd).  De techniek (zoals de hedendaagse communicatiemiddelen) heeft ons al een handje geholpen. Nu zijn wij aan zet voor het vervolg.

Loze kreten uit het recente verleden als waarden en normen werden en worden zo gepareerd door de onprofessionele wijze van werken door politici.
De ongemakkelijke samenleving die uit haar voegen barst en toe is aan een grondige schoonmaak. Een schoonmaak van alle verdraaide feiten en andere onhebbelijkheden die door een select gezelschap zijn veroorzaakt. Ik noem er een paar die de waanzin van deze tijd aangeven
De laatste (massa) ontslagen zijn nog niet gevallen of de bonussen worden alweer opgeschroefd. De managers hebben wat afgeleden. En ze zorgen zo goed voor hun bedrijf! Een bonus is dan wel op zijn plaats (?)
Of wat denk je van het leveren van een wanprestatie die beloond wordt met een vorstelijk salaris. Overmacht en heel vervelend maar we houden ons aan de gemaakte afspraken (bijvoorbeeld automatisering politie noord en oost Nederland)
Of de DSB. Dit krijgt natuurlijk nog een staartje. Maar alle verantwoordelijken hebben hun strategie al bedacht en wassen hun handen in de vermeende onschuld. De echte waarheid zal zeker boven komen. Maar niet in deze ongemakkelijke samenleving.

Er zijn voorbeelden te over waarin mensen die deel uit willen maken van de samenleving zich uitermate ongemakkelijk voelen. De controle neemt toe van en door de overheid.  Maar de veiligheid neemt af.
De wet en regelgeving maken van de betrokken burger een ijskoud nummer. Immers zonder BSN kun en ben je niets meer. En mag je niets meer. Dat je een naam hebt …ach dat is voor de vorm. En de verantwoordelijken in ons land nemen geen verantwoordelijkheid.

Deze ongemakkelijke samenleving is van deze tijd. Maar het einde is in zicht. De problemen nemen toe. Mensen worden ontevredener. Maar ook rechtvaardigheid is een belangrijke peiler. En dan kan het verleden ons ook erg veel leren. Medewerkers die trots op hun bedrijf waren en zich betrokken voelden. Een bijna uitgestorven verschijnsel uit een ver verleden. Want hoezo ben je betrokken bij een bedrijf als je niet weet of je morgen nog terug mag komen?  Onder de noemer preventief ruimen voor behoud van salaris van de directie.

Terug naar solidariteit, betrokkenheid en eigen verantwoordelijkheid. Een balans die een wankel evenwicht kent maar die recht doet  aan ieder individu. En die ruimte biedt deze ongemakkelijke samenleving op dit moment helaas niet. Maar alle seinen staan op groen voor een grondige schoonmaak.