Neem nu de Stadswinkel in Helmond (voor de duidelijkheid: een gemeenteloket dat ‘handelt’ in burgerzaken). Indien een burgerklant aldaar langer dan 30 minuten moet wachten, heeft hij recht op een kopje koffie of thee. Let wel: die 30 minuten is een harde norm, vastgelegd in een zogenaamd Kwaliteitshandvest. De gemeente Nijmegen pakt nog grootser uit. Indien een Nijmeegse ambtenaar de beloofde reactietermijn overschrijdt, ontvangt de gedupeerde burger zowaar een bloemetje.

Zou de Helmondse koffie net zo lekker smaken als een welgemeend bakje troost? En die Nijmeegse bloemen? Even nazoeken leert dat het om een bloemenbon gaat; je moet je bosje tulpen nog zelf ophalen ook. Ik wil niet ondankbaar klinken, maar ik vraag me wel af of het einde niet zoek is zodra we hartelijke gebaren in regels proberen te vangen. Valt klantvriendelijkheid wel te institutionaliseren? Of gaat er dan iets wezenlijks, iets ongrijpbaars, verloren? Voor je het weet moeten alle dienstverleners verplicht naar de plastische chirurg om een botox-glimlach te laten inspuiten.

De keerzijde van deze ‘professionalisering’ is dat (loket)medewerkers gedebiliseerd worden. Alsof het ongemanierde horken uit Tokkieland zijn, die nooit hebben geleerd met twee woorden te spreken en zich vriendelijk en correct te gedragen. Aan de andere kant kunnen we ook vraagtekens zetten bij de toerekeningsvatbaarheid van de heren beleidsmakers en managers. Want ben je niet totaal het spoor bijster als je op papier gaat zetten dat medewerkers moeten ‘meedenken’ en de klant een ‘prettige dag’ moeten toewensen?

De vraag zou moeten zijn: wat drijft een medewerker om zich klantvriendelijk op te stellen? Voor een directie of zelfstandig ondernemer is dat duidelijk: het creëren van een prettig contact bindt klanten. Maar voor medewerkers van grote bedrijven, en zeker voor ambtenaren, is die economische prikkel een stuk kleiner danwel afwezig; salaris krijgen ze toch wel.

Stel: we gaan er vanuit dat medewerkers beter hun best doen als ze gewaardeerd worden in hun vak, complimentjes krijgen en vriendelijk door klanten worden bejegend, ofwel arbeidsvreugde hebben. Indien dit een bruikbare prikkel is voor klantvriendelijkheid, dan doen organisaties er beter aan te investeren in programma’s waar medewerkers geleerd wordt meer vreugde uit hun arbeid te halen.

Het streven naar klantgerichtheid kan dan in de ijskast: de focus moet verlegd worden naar het belang van de medewerker. Of zoals de Schotse econoom Adam Smith (1723 – 1790) schreef: “Niet van de welwillendheid van de slager, de brouwer of de bakker mogen we ons avondmaal verwachten, maar van hun groot respect voor hun eigenbelang.” Volgens Smith zijn we niet aan hun menselijkheid overgeleverd, maar aan hun eigenliefde. Arbeidsvreugde als eigenbelang dus. Of naar een oud-Hollands gezegde: “Wie goed doet, goed ontmoet.”

De grafiekjes over consumentenvertrouwen vertonen namelijk nogal wat onverklaarbare ups en downs. De Nederlandsche Bank (DNB) heeft deze grilligheden onderzocht, en kwam tot de opmerkelijke bevinding dat u in de zomer van 2002 – zonder dat er een serieuze aanleiding voor was – de afwasborstel boven de vaatwasser verkoos.

Daar had u een volstrekt onnavolgbare reden toe: in die tijd kwalificeerde het Nederlands elftal zich niet voor het wereldkampioenschap voetbal in Japan en Korea. U was bedroefd, somber, en strafte hier de witgoedfabrikant voor. Of in de woorden van de DNB: “De consument was gedurende die periode beduidend somberder dan op grond van economische gronden kon worden verwacht.”

Daarnaast waren de buitentemperatuur, regenval en terrorisme van invloed op uw koopbereidheid. Nu kunnen we daar wel lacherig over doen, maar volgens de DNB is het reden tot zorg: “De omvang van deze factoren laat zich door het uitzonderlijke karakter nauwelijks kwantificeren.” Beseft u wel dat door uw wispelturigheid de prognoses van, bijvoorbeeld, het Centraal Planbureau (CPB) in de soep lopen? En dat de begroting van de regering en de plannen van vakbonden en werkgeversorganisaties hier mede op gebaseerd worden?

En dan nog iets: waarom staan loonontwikkeling en economische groei niet in de top-5 van factoren die uw consumentenvertrouwen beïnvloeden? Te abstract voor u? En wat is dat toch met die zogenaamde ‘gevoelsinflatie’? Dat u niet kunt wennen aan de euro, hoeft toch geen reden te zijn om de knip op de beurs te houden?

Kortom, het wordt hoog tijd dat u zich eens gaat gedragen als een echte Homo Economicus. Een zelfzuchtig, rationeel en berekenend individu, dat zich uitsluitend laat leiden door het maximaliseren van eigen gewin. De wereld zou er een stuk overzichtelijker en stabieler uitzien als u eens ophoudt met dat irrationele gejammer. Want economische voorspellingen doen we nog altijd met rekenmodellen. Volgens hoogleraar public economics Arno Riedl (Quest, juni 2007) zijn er al wel ‘mensmodellen’ in ontwikkeling, “maar ver zijn we daar nog niet mee”. Tot die tijd heeft u zich dus te houden aan de cijfers.

Het ergste is nog dat u het hoofd van onze minister-president op hol heeft doen slaan. Na het verschijnen van het DNB-onderzoek, belde hij Foppe de Haan, bondscoach van Jong Oranje. “Hij gaf de felicitaties voor de behaalde resultaten en wenste ons succes voor de toekomst”, aldus De Haan. Het lot van onze economie wordt nu bezegeld op een grasmat. Schaamt u zich maar diep.

Een gelukwens van Koningin Beatrix gaat nog altijd per telegram. Dat het ook anders kan, heeft de Britse premier Tony Blair laten zien. Hij gaf de brui aan dit taalverminkende communicatiemiddel en feliciteerde zijn nieuwe, overzeese ambtgenoot Nicolas Sarkozy per Youtube. Deze eigentijdse felicitatie van Blair komt niet uit de lucht vallen.

Op YouTube timmert Blair met een eigen kanaal, ‘10 Downing Street‘ (vernoemd naar het Britse torentje), al langer aan de digitale snelweg. Aldaar laat hij zien wat hij zoal op een dag doet, houdt hij een podcast bij, biedt hij een platform voor elektronische petities en beantwoordt hij in een terugkerend interviewprogramma vragen, ook over Irak, van YouTube-bezoekers. Gek genoeg besteedde hij in zijn aankondiging om af te treden, 10 mei in Sedgefield, geen woord aan zijn uitstapjes in Web 2.0. Dat terwijl dit ongeveer het enige wapenfeit is waar de meningen niet over verdeeld zijn: in regeringskringen geldt Blair als de internetpionier pur sang.

Bestuurlijke schizofrenie
Maar wat had Blair kunnen zeggen? Als Blair een vlammend betoog over internet communities en hun invloed op de democratisering en oplossing van maatschappelijke vraagstukken had gehouden, was er ongetwijfeld een journalist opgestaan met de ongemakkelijke vraag of meneer de regeringsleider niet lijdt aan bestuurlijke schizofrenie. Zijn woorden over vrijheid en democratie klinken als muziek in de oren, maar de uitvoering – democratie opleggen met bommen en granaten – loopt niet echt synchroon met de Web 2.0-gedachte van samen denken, samen bouwen en samen besturen.

Individueel samenwerkend
De experimenten van Blair met YouTube en e-Petitions zijn dus eigenlijk puur particuliere daden, echt verschil maken ze niet. Voor de samenleving als geheel, iets waar je als premier een stempel op kunt drukken, hebben ze nauwelijks betekenis. Hooguit in campagnetijd.

Een politieke webgemeenschap gaat namelijk niet zozeer over menigtes die macht uitoefenen op instituties of leiders die luisteren, maar is er vooral een van individuen die traditionele stelsels passeren en wetten aan hun laars lappen. Op economisch gebied consumeren en produceren zij tegelijkertijd; het zijn prosumers, consumenten en producenten ineen. Mensen die zonder geografische, culturele of organisatorische binding in staat zijn complexe problemen op te lossen (in kaart brengen genetisch materiaal), intelligente toepassingen te ontwikkelen (Linux, Apache Software Foundation), betrouwbare databanken (Wikipedia) te scheppen en sociale virtuele werelden (Second Life) te bouwen. Zonder taakomschrijving, zonder einddoel, maar mét continu innoverend resultaat. In politieke zin zouden we de term citicisions kunnen introduceren; citizens (burgers) en decision makers (besluitvormers) ineen.

De intrinsieke kracht van prosumers en citicisions is dat zij de positieve kanten van het Angelsaksische marktdenken (concurrentie, innovatie) en het marxistische gemeenschapsideaal (geen klassenstrijd, geen uitsluiting) kunnen samenbrengen, en de slechte (machtsconcentratie, onderdrukking, uitsluiting) kunnen saneren. Het is individueel samenwerkend. Het ironische aan deze ongrijpbare webgemeenschap is dat het aan beide kanten slachtoffers maakt: CEO’s van beursgenoteerde softwarebedrijven worden in kwaliteit, snelheid en prijs ingehaald door de Open Source gemeenschap. En ondertussen schieten dictatoriale regimes met een mug (het afsluiten van websites en vervolgen van webloggers) op een olifant (de internetgemeenschap). Echter, zolang de prosumer zich niet bemoeit met beleid komt het niet onder de paraplu van de ‘vrije markteconomie’ vandaan. Maar projecteren we dit model op de politiek, de omgeving waar de citicision om de hoek komt kijken, dan zet het instituties op zijn kop en is er geen plaats meer voor het klassieke leiderschap van, bijvoorbeeld, Tony Blair.

New Labour denkt vóór mensen, niet mét mensen
Blair en Web 2.0 gaan, afgaand op zijn bestuurlijk handelen en de voorwaarden van Web 2.0, daarom net zo beroerd samen als Balkenende en een skateboard. Het voertuig gaat te snel voor de berijder, en is bovendien slecht te controleren en te besturen. De rodeorit voor de bühne levert applaus op, maar een uitglijder is zo gemaakt…

De belangrijkste adviseur van Blair op het gebied van internet en democratie is Charles Leadbeater. Aan Vrij Nederland (7 april 2007) deed hij uit de doeken wat Blairs ‘probleem’ is. “Blair is opgegroeid in een tijd van mediacontrole, centrale machtsuitoefening en spinning. Nu willen mensen de dialoog aangaan in plaats van een mening opgelegd krijgen. New Labour is synoniem met spinning.” Begrip heeft hij wel voor Blair, die de meeste van zijn adviezen in de wind sloeg. “Hij zit in een politieke machine, maar heeft een intuïtief gevoel voor wat er in het leven van mensen gebeurt. New Labour heeft zich door mij gerealiseerd dat publieke diensten persoonlijker en participatiever moeten. Ook heb ik ze gestimuleerd om opener te zijn. Want nog steeds is één van de problemen van New Labour dat ze graag denkt vóór mensen, en niet mét de mensen.”

Bloei van burgeractivisme
Leadbeater, die momenteel geldt als de meest luie schrijver van Engeland omdat hij zijn boek ‘We-think’ laat schrijven door Wikipedianen, vindt het idee dat politiek moet gaan over partijen, parlementen en verkiezingen hopeloos achterhaald. “Mensen zijn nog steeds geïnteresseerd in politiek, maar nu zijn ze meer geneigd het te zoeken in single issues. Ik denk dat we de komende tien jaar een bloei zullen zien van burgeractivisme. Wie zullen er kunnen meedoen en in welke vorm? Dat zijn belangrijke vragen.”

De tijdgeest speelt politici van nu parten, denkt Leadbeater. “Politici zitten gevangen tussen twee werelden. Aan de ene kant verwachten mensen van ze dat ze opener, communicatiever en transparanter zijn. Aan de andere kant moeten ze leiderschap tonen, beslissingen nemen, de baas spelen. Ik ken politici die het totaal anders zouden willen doen, vooral van de jonge generatie.”

Volk kan zichzelf vertegenwoordigen
Experts hebben niet langer het alleenrecht op kennis, constateert de web 2.0-goeroe, doelend op de creatieve en intellectuele eruptie van samenwerkende individuen op internet. De vraag is nu; wanneer zien vertegenwoordigende instituties in dat zij niet meer het alleenrecht hebben op besluitvorming? Dat door web 2.0 het volk zichzelf kan vertegenwoordigen, en dat politieke besluitvormers plaats moeten maken voor citicisions: burgers en besluitvormers ineen.

Af en toe loop ik naar het plein om me tussen de demonstranten te mengen. Dat is net een picknick, met live band en grote beeldschermen. De demonstranten krijgen hier 10 euro per dag, en vlaggen vreedzaam hand in hand met hun opponenten. De ene helft is voor de premier (rode vlaggen), de andere voor de president (blauwe vlaggen), maar aan niets merk je dat ze dat onderscheid zelf ook door hebben. Het is maar net welke vlag hun werkgever die dag in de hand gestopt heeft. Af en toe komt er een politicus een praatje houden, en die doet dan verwoede pogingen om het bekende ‘Joesjenko!, Joesjenko!’ of ‘Janoukovitsj!’ uit hun kelen te kregen, maar nauwelijks iemand die luistert of zich laat verleiden tot een oprechte brul. Het is een heel ander beeld dan de journaalbeelden van de Oranjerevolutie enkele jaren geleden. Maar dat komt denk ik ook omdat ze er inmiddels achter zijn dat Joesjenko ook maar gewoon een machtspoliticus is, die van zijn beloofde hervormingen geen woord heeft waargemaakt.

Verder ook leuke mensen ontmoet, op verjaardagen en op het Koninginnedagfeest van de ambassade. Privé zijn Oekrainers heel hartelijk en kun je er ook mee lachen, maar zodra ze de deur uitstappen veranderen ze in uitdrukkingsloze en snauwende mensen, zeker wanneer ze achter een loket staan. Zet hier een hekje neer, zet er een mannetje bij, en het wordt een bureaucraat. Zo werkt het hier. Maar nogmaals, verder heb ik het hier echt naar mijn zin. Bijgevoegd de foto van een uitzicht vanaf het balkon.

Hartelijke groeten uit Kiev, Steven

PS Ook had het weinig gescheeld of ik was in de gevangenis terecht gekomen. Lees meer over dit avontuur op Regelzucht.nl.

Zijn missie – de belspelletjes van tv halen – komt denk ik voort uit oprechte zorgen voor de minder snuggeren in onze samenleving. Want ja, dat zijn de mensen die niet door hebben dat ze bedrogen worden en de kas spekken van cultuurbarbaren als SBS, RTL en Tien.

Moeten we belspelkijkers tegen tv-oplichters beschermen door belspellen te verbieden? Het lijkt me te gemakkelijk om vanuit een morele verongelijktheid daar ‘ja’ op te zeggen. Want wie ben ik om te oordelen over de vrijetijdsbesteding van anderen?

Ik kan me namelijk best voorstellen dat er, onbedoeld, een sociaal effect van zo’n belspel uitgaat. Die spelleiders, doorgaans zelf ook niet al te snugger, scheppen de illusie dat ze bij je in de huiskamer zitten. Dat ze je direct aanspreken, dat er ‘echt niemand is die het antwoord op de vraag weet’ en dat jij als kijker een genie bent als je de puzzel kan oplossen. Mensen die, om wat voor reden dan ook, de hele dag vereenzaamd op de bank hangen, krijgen zo toch het idee dat ze gezelschap hebben. Bewijzen we deze mensen echt een dienst als we de belspellen vervangen voor een testbeeld?

Buitenhof-columniste Désanne van Brederode meent van wel. Ze poneerde het volgende ogenschijnlijk, lumineuze idee: de exploitanten van belspelletjes moeten van hun verdiende miljoenen dure toegangskaartjes voor theatervoorstellingen en concerten kopen en die weggeven aan de bellers. Haar addertje onder het gras: “Dan sterven de spelletjes vanzelf een zachte dood. Dan gaan kijkers weer hun verveling voelen – en ja, dan grijpen ze op loze momenten wellicht toch weer wat vaker naar een boek.” Volgens Van Brederode moeten we ons collectief schamen voor de bellers die zich “kennelijk massaal stierlijk vervelen”.

Dat is bullshit natuurlijk. Want als de belspelkijkers zich ergens stierlijk aan vervelen, dan zijn het wel opera’s, boeken en theatervoorstellingen. Dat wil je die mensen toch niet aandoen?

Waar we ons echt zorgen over moeten maken is de collectieve schijnheiligheid die Van Brederode, namens haar elitaire metgezellen, schaamteloos etaleert. Natuurlijk is het niet de bedoeling dat mensen hun maandinkomen opbellen aan belspellen, maar om dat te voorkomen kun je toch ook gewoon maximumkosten per beller afspreken? Dat iemand die voor de tweede keer op een dag belt, automatisch geblokkeerd wordt in het systeem.

Waar Van Brederode en de hele Publieke Omroep zich voor moeten schamen, is het feit dat hun gesubsidieerde cultuurprogramma’s – waar alleen hun geestverwanten naar kijken – mede wordt gefinancierd door het belastinggeld van belspelkijkers. Mensen die nooit naar NOVA, Buitenhof, Rondom 10 en Netwerk kijken, maar er ondertussen wel mee geconfronteerd worden op hun – waarschijnlijk niet al te hoge – loonstrookje.

Dus, Van Brederode, als je het zo te doen hebt met die mensen, stop dan met het preken voor eigen parochie en ga een buurthuis voor ze in elkaar timmeren.

Zijn essay, getiteld ‘Waarom houden intellectuelen niet van het kapitalisme?’ (16 februari 2007), vangt aan met een determinatie van ‘de intellectueel’. Dankbaar citeert Bolkestein de franse filosoof Jean-Paul Sartre (1905 – 1980). Intellectuelen zijn volgens Sartre “mensen die zich bemoeien met zaken die hun niet aangaan”.

Nog lyrischer is Bolkestein over de meer specifieke omschrijving van de Franse denker én politicus Alexis de Tocqueville (1805 – 1859). Die vond net als Sartre dat intellectuelen zich overal tegenaan bemoeien en verklaarde die bemoeizucht door een gebrek aan bestuurlijke ervaring. Hun overmatig enthousiasme voor abstracte beginselen zou hun opinies over bijzondere onderwerpen waardeloos maken, omdat ze ideaal-typisch en irreëel zijn.

Volgens Bolkestein is dit de reden dat de geestelijke voorhoede veelal als laatste inziet dat bepaalde maatschappijvormen, zoals het communisme, in de praktijk meer onheil dan heil brachten. Via Tocquevilles determinatie van de intellectueel probeert Bolkestein in zijn essay de intellectuele kritieken op het liberale kapitalisme (in wezen ook een ideaal-typisch beeld) te pareren. Om niet in dezelfde valkuil te stappen als de schrijftafelgeleerden die hij de maat neemt – althans een poging daartoe, hanteert hij – zonder het te benoemen – de magere argumentatie van Winston Churchill (”Democracy is the worst form of government except for all those others that have been tried”). Met dien verschille dat Bolkestein een paar duizend woorden nodig heeft om ‘democratie’ te vervangen voor ‘kapitalisme’.

Bolkesteins betoog blijkt vooral een aanval op intellectuelen die blauwdrukken voor heilstaten produceren, maar in zijn verdediging van het kapitalisme doet hij precies hetzelfde: “Wat heeft het kapitalisme nodig om goed te kunnen functioneren? In de eerste plaats duidelijke regels, te stellen door de overheid.”

Toch bedoelt hij dat niet helemaal zo, getuige zijn bewondering voor het gedachtegoed van Deng Xiaoping. Deze voormalig leider van China – die door zijn voorganger Mao beticht werd van kapitalistisch leiderschap – zei ooit: “Het maakt niet uit of de kat wit of zwart is, als hij maar muizen vangt”. Bill Gates heeft die strategie met succes in de praktijk gebracht. En Bolkestein was degene die in 2004 voor Gates in de bres sprong toen zijn collega-eurocommissaris Microsoft wilde bestraffen voor het onmogelijk maken van de ‘liberaal kapitalistische voorwaarde voor concurrentie’.

Bolkestein laat zich in Opinio kennen als de vleesgeworden tragiek van ‘de intellectuele bestuurder’. De kritiek die hij pleegt op intellectuelen, legt zijn eigen schizofrenie bloot: als bestuurder werd Bolkestein continu gedwongen zijn gedachtegoed aan te passen aan de werkelijkheid. Bolkestein legt dat uit als een diskwalificatie van de ‘intellectueel zonder bestuurservaring’, maar hij had er beter aan gedaan een essay te schrijven over hoe bestuurders moeten omgaan met intellectuele input. Want uiteindelijk was Bolkesteins grote voorbeeld John Maynard Keynes (1883 – 1946) ook niet meer dan een wensdenker. Keynes theorie heeft in de loop der tijd grondige correcties moeten ondergaan om schending van universele mensenrechten te voorkomen. En het definiëren van die mensenrechten is op zijn beurt ook en vooral weer een verdienste van intellectuelen.

Bestuurders hebben de taak uit de vele ideaal-typische beelden de meest werkbare legering te smeden. Hoe een bestuurder dat het beste kan doen? Daarop blijkt Bolkestein geen antwoord te kunnen geven.

“Voor het grijpen van de teugels van de media wereldwijd, voor het oprichten en vorm geven aan de nieuwe digitale democratie, voor al het gratis werk en het verslaan van de professionals op hun eigen terrein ben jij de persoon van het jaar”, schreef het weekblad in december 2006.

Revolutie
U begrijpt, ik voel me vereerd, ondanks het feit dat ik het podium moet delen met zo’n 1 miljard andere internetgebruikers. Journaals van over de gehele wereld dichtten u en mij, als internetgebruikers, macht en invloed toe. Dat is nogal wat! Er verschenen tal van analyses, commentaren en debatten in de conventionele media. De teneur was deze: de digitale informatierevolutie, waarin de burger en de consument de stuurknuppel van ruimteschip Aarde hebben overgenomen, heeft voet aan de grond gekregen.

Manifestaties
Journalisten, internetdeskundologen en cybergoeroes haalden tal van voorbeelden aan die deze historische gebeurtenis moesten illustreren. Een boze klant die met ronkende weblog-artikeltjes de multinational Dell ernstige imagoschade had berokkend, een depressief meisje dat met haar videoblogs op Youtube duizenden lotgenoten in haar verdriet liet delen, een heimelijk opgenomen schoolpleingevecht dat een nationale golf van verontwaardiging initieerde, twee Apeldoornse vriendinnen die met een lollig amateur-clipje wereldsterren werden in Google Idols, een Brit die met een internetactie landelijke aandacht genereerde voor het lot van zijn buurthuis, een inwoner van Bagdad die de wereld informeerde over de plaatselijke bommenregen, etcetera, etcetera. Stuk voor stuk voorbeelden van mensen die dankzij internet een breed publiek, op een laagdrempelige manier en buiten de gebaande paden, aanspraken. Ze oefenden op een eigentijdse wijze een zekere vorm van invloed uit op de samenleving.

Digitale platforms als Hyves.nl, Kieskeurig.nl, Wikipedia.com, Ebay.com, Youtube.com en Blogger.com verschaffen de moderne burger een podium; niet alleen om zichzelf te manifesteren, maar ook om kennis te verspreiden, te handelen in producten en diensten, sociaal te netwerken, de gevestigde orde het vuur aan de schenen te leggen of zelfs, met behulp van het simulatiespel Second Life, een virtueel bestaan te creëren waarin echt geld is te verdienen.

Success stories
Tot zover wil ik enthousiast meebrullen in de hype van Web 2.0. Want alle invloed die Time u en mij toedicht, verdwijnt als sneeuw voor de zon als we uit de context van het collectief getrokken worden. De echte ‘You’ is namelijk vooral Jan met de Pet die weblogt over de avonturen van zijn goudvis, en daarmee nauwelijks een groter publiek aanspreekt dan zijn moppentappende kameraad in het buurtcafé. ‘You’ is ook de consument die een mp3-speler van Sony afkraakt op Kieskeurig.nl, en een paar minuten later door een andere consument gecorrigeerd wordt. Niets geen koersval, weglopende aandeelhouders of aftredende CEO’s, maar slechts een roepende in een digitale woestijn van meningen.

De success stories van de ‘You’s’ die de media aanhalen, zijn in principe vergelijkbaar met die van de BN’ers In Real Life. Mensen die zich door talent onderscheiden van hun medeburgers. Wat het toonaangevende weekblad dus eigenlijk heeft gedaan, is ons gek maken met een virtuele ‘American Dream‘. Of om het oneerbiedig te zeggen; het sprookje dat iedere randdebiel miljonair of president van de Verenigde Staten kan worden. Definiëren we macht als de mate van invloed die een persoon op een x-aantal personen kan hebben, dan heb je nog steeds niks in de melk te brokkelen als je tot die x-aantal personen hoort.

Opgaan in de massa
De zogenaamde tsunamie van User Generated Content die nu over de wereld raast, bestaat nog steeds uit druppels op een gloeiende plaat: machtsbolwerken raken pas ontregeld als bepaalde druppels het klaarspelen zich inventief en effectief te verenigen.

Neem bijvoorbeeld ‘Action Network‘, een e-democracy project van de BBC waarin probleemeigenaren zich organiseren, oplossingen verzinnen en die op de politieke agenda zetten. Ook hier worden de meest inventieve ideeën en acties uitgelicht en gehyped, terwijl het gros ervan ongezien in de vergetelheid raakt. Net als de talloze demonstraties in het echte leven, die geen verslaggever de moeite waard acht om te verslaan.

We zullen ons daarom moeten neerleggen bij het feit dat we als de ‘You’s’ van nu en in de toekomst altijd moeten blijven concurreren danwel samenwerken met medeburgers. Internet kan dan wel de wereld reorganiseren (nationale grenzen vervagen, bewoners van ontwikkelingslanden krijgen toegang tot kennis en markten, internationale politiek wordt achtertuin politiek en machtsstructuren globaliseren), maar de invloed van ‘You’ als individu of als manifesterende menigte blijft beperkt. Zelfs al wordt de traditionele gevestigde orde vervangen door een organische, meer gemeenschappelijke en virtuele variant, dan nog worden we in ons doen en laten geremd door het handelen van anderen.

Chung – Rockefeller
De omgang met en totstandkoming van wetten en regels gaan mogelijk veranderen, zowel op schaalniveau als in de handhaving, maar we zullen altijd geneigd zijn ze anderen voor te schrijven. De universele waarden in de echte wereld zijn bijvoorbeeld niet anders dan die in Second Life. Wie zich in de virtuele wereld van Second Life misdraagt, wordt gecorrigeerd door het collectief. En wie als ‘You’ aldaar macht en invloed wil, zal anderen moeten overstijgen.

Anshe Chung, de Chinese internetmiljonair die haar fortuin als speler in Second Life verdiende met handel in digitale grond en huizen, wordt daarom niet voor niets vergeleken met de tycoon John Davison Rockefeller (1839-1937). Macht en invloed komt nog altijd met individuele, uitmuntende capaciteiten – en niet met internetgereedschap dat gemeengoed is geworden.

Een vervelende bijwerking van democratie is daarom het volgende: hoe meer diversiteit in meningen, hoe slechter de vertegenwoordiging ervan in het regeringsbeleid. Het vormen van een meerderheidscoalitie op inhoud wordt steeds lastiger, en de groep ontevreden kiezers steeds groter.

Onsje meer of minder democratie
In het publieke debat over democratische vernieuwing – een reactie op deze grilligheid – zijn nu twee richtingen te onderscheiden: de ene richting koerst aan op meer stabiliteit, de andere op meer inspraak en representativiteit. Een twee partijen stelsel en het parlement reduceren tot 100 zetels vallen onder de voorstellen voor meer stabiliteit. En referenda, burgerforums, gekozen bestuurders en regeringsenquêtes zouden de inspraak moeten institutionaliseren, danwel voor betere vertegenwoordiging moeten zorgen. Crux gezegd gaat het dus over een onsje meer of minder democratie.

Ideaal blijkt illusie
Tegelijkertijd proberen de grote Tweede Kamerfracties zichzelf in de kiezersmarkt te zetten als brede volksbewegingen en roept diezelfde kiezersmarkt op tot meer daadkracht en slagvaardigheid van die partijen. Het vervelende is nu dat daadkracht en representativiteit twee aspecten zijn die niet geforceerd gecombineerd kunnen worden, maar toevalligerwijs met elkaar samen kunnen vallen, of niet. Democratie, zoals het ooit bedoeld was, lijkt onmogelijker dan ooit. De Atheense volksvergadering vanaf het eind van de 5e eeuw VC, waar gewone burgers op een plein konden inspreken (de burgerij als wetgevend orgaan), stond conceptueel nog het dichtste bij dit ideaal.

Aan elkaar overgeleverd
Maar waarom zouden we het concept democratie als ideaal nemen? Waarom vinden we vertegenwoordiging zo belangrijk? Waarom zoeken we ons heil in vernieuwingen? Want als een overheid niet meer kan staan voor gemeenschappelijke waarden, simpelweg omdat de gemeenschap pluriformer is geworden, dan is het misschien beter de verantwoordelijkheden van de overheid terug te geven aan burgers. Zorg, veiligheid, onderwijs; laten we het gewoon zelfs eens proberen te organiseren.

Dat klinkt radicaal, maar het is het overwegen waard. Wie geen AOW-premie wil betalen, kan dan bijvoorbeeld zijn oudedagsvoorziening opsparen in een oude sok. En wie geen zorgpremies wil betalen, kan mantelzorg met zijn familie regelen en zich wenden tot particuliere klinieken. Dat is misschien het einde van het collectieve sociale vangnet, maar particuliere stichtingen zullen daar ongetwijfeld voor in de bres springen. Kortom, bij afschaffing van het democratisch bestel zijn we weer aan elkaar overgeleverd.

Ongelijkheid, maffia, burgeroorlogen?
Nadeel is misschien dat sluwe zakenmensen zich verenigen in maffia’s, dat problemen die vragen om een nationale aanpak niet opgelost kunnen worden, dat burgeroorlogen op de loer liggen en sociale ongelijkheid zal toenemen. De vraag is ook of het de nek omdraaien van overheidsbemoeienis, de individuele vrijheid wel echt zal bevorderen. Mensen zullen zichzelf altijd willen organiseren, en anderen aan zich willen onderwerpen. Toch, als we op ons ontwikkelings- en beschavingsniveau vertrouwen, zal het zo’n vaart niet lopen. Een wetteloze samenleving staat immers niet gelijk aan een anarchie van oproerkraaiers.

Niet-stemmers als proefpersonen
Maar laten we eerst eens even pilot draaien. Op 22 november 2006 hebben 2.409.505 stemgerechtigden niet gestemd. Het deel dat we daarvan op kunnen sporen, arresteren we en verbannen we voor 5 jaar naar Vlieland. De Publieke Omroep heeft dan meteen een zinvol alternatief voor Talpa’s reality soap ‘De Gouden Kooi’. Niet-stemmers krijgen dan eindelijk de kans te laten zien hoe het wel moet, dat samenleven met elkaar.

Het actieprogramma kwam in reactie op recente geweldplegingen bij publieke diensten. Zoals de Zwolse medewerkers van Tempo Team die zijn neergestoken, de jongen die met een slagersmes een portier en baliemedewerker van de sociale dienst in Zeist verwondde en het ambulancepersoneel dat in Vlaardingen belaagd werd. Allemaal heel erg, en als we de kranten moeten geloven worden ambtenaren wekelijks in elkaar geslagen. Al ontbreken de registraties ervan.

Het tumult dat ontstond na de incidenten vroeg om een daadkrachtig optreden, en minister Remkes bleek de handschoen met graagte op te pakken. “Blijf met je poten van onze mensen af of je zult het nog lang bezuren”, zo vatte de minister van Binnenlandse Zaken het actieprogramma voor het gemak samen.

Laten we eerst even inzoomen op de hoofdpunten uit het programma:
1) Een dubbele strafeis tegen geweldplegers
2) Kosten van letsel en schade zullen voortaan altijd verhaald worden op de daders
3) Slachtoffers kunnen anoniem aangifte doen.

Nog voordat ik kennis had kunnen nemen van dit nobele initiatief mailde een verslaggever van dagblad Trouw. Of ik voorbeelden ken van agressie tegen ambtenaren? Of ik contactgegevens heb van een ambtenaar die slachtoffer is van een geweld? En wat ik van de maatregelen van Remkes vind?

Nu ben ik geen deskundoloog op het gebied van ‘lastige burgers’, maar als initiatiefnemer van de website Lastvandeburger.nl kon ik het antwoord moeilijk schuldig blijven. Toch kon ik geen voorbeelden noemen van fysiek geweld tegen ambtenaren: niet ėėn van 60 ambtenaren heeft dergelijke incidenten op mijn site gemeld.

Ik pakte daarom de brief van Ruud van Eeden, accountmanager Directie Brandweer (DGV) van Binnenlandse Zaken, erbij. Deze sloot nog het meeste op het thema aan. Op Lastvandeburger.nl roept hij de burger op om adviezen van hulpverleners op te volgen, te vertrouwen in hun waakbekwaamheid en in noodsituaties geen ongenoegen te uiten over de verleende zorg.

De reacties op zijn brief waren positief. Op ėėn na, en deze luidde alsvolgt: “Met alle respect, maar als je kind met een koortsstuip ligt en hij wordt niet meegenomen, dan word ik heel boos. Daarbij de attitude van de hulpverlener is in vele gevallen ook zeer negatief en belerend.”

Deze patstelling tussen burger en ambtenaar is een interessante. De burger wil een hulpverlener die nederig en dienstbaar is en de ambtenaar wil dat bevelen van vakbekwame zorgverleners opgevolgd worden. En dáár is dan de voedingsbodem voor ‘discussie op het moment dat er geen tijd voor is’. Een niet-rationele, emotionele discussie die nogal eens ontaard in agressie, meestal verbaal en heel zelden fysiek.

De vraag is dus waarom minister Remkes hier geen aandacht aan besteedt: wat drijft mensen ertoe om ambtenaren agressief te bejegenen? Als er morgen zwaardere straffen opgelegd worden, zullen hufters dan denken ‘nou, dan laat ik de koplampen dit keer maar heel’? Nee, natuurlijk niet. De belager ziet zichzelf als zorgklant die niet krijgt wat hij wil, terwijl hij daar als belastingbetaler wel voor betaald heeft. Bevelen opvolgen van een deskundige hulpverlener, waar ze het niet mee eens zijn, staat haaks op hun belevingswereld. Een belevingswereld die op dat moment bestaat uit bloed, zweet en tranen en niet uit de letter van de wet.

Deze situatie wordt in stand gehouden door de overheid zelf. Zo’n 10-15 jaar geleden is lijn van de beweging ‘New Public Management’ het klantdenken in de publieke sector geïntroduceerd. Of beter gezegd: de ‘U vraagt, wij draaien’-cultuur. Burgers die bijvoorbeeld het gemeentehuis binnenstappen voor een vergunning gedragen zich nu als klanten die in de Mediamarkt een flatscreen TV gaan kopen. Maar ook bij de Mediamarkt gelden regels en krijg je niet altijd wat je zoekt. Burgers verwachten dat inmiddels wel van de overheid. ‘Nee’ wordt niet getolereerd, omdat er geen alternatieve leveranciers zijn. Kortom; wie de klantbenadering zaait, zal klanten oogsten. En in het geval van de overheid zijn dat dus hele lastige, en in sommige gevallen ook agressieve, klanten.

Klantvriendelijkheid is een groot goed. Dienstverlening ook. Maar door burgers structureel als klant te benaderen wek je de indruk dat burgers zich ook als klant kunnen gedragen. Dat komt de publieke zaak niet ten goede, en zal agressie tegen ambtenaren blijven stimuleren.

En laat dat klantdenken nu juist de voedingsbodem zijn voor het onkruid dat we ‘geweld tegen ambtenaren’ noemen. Maar ja, in verkiezingstijd is het natuurlijk beter scoren met ‘hufters zullen het nog lang bezuren’ dan met de boodschap ‘de gemeente is de buurtsuper niet’. En daarom, zo voorspel ik, zal het verbale en fysieke geweld tegen ambtenaren niet afnemen met Remkes’ actieprogramma. Daarvoor zijn impopulaire maatregelen nodig, die diep ingrijpen in de overheidsdienstverlening en ook de fatsoenlijke burger zullen raken. We hebben het dan niet over ‘burgermoed’ – om maar even een begrip uit het actieprogramma aan te halen – maar over ‘politieke moed’.

Ook is er gesleuteld aan de organisatie van politieke partijen. PvdA, VVD en D66 hebben hun leden meer inspraak gegeven; met verkiesbare lijsttrekkers en stemmingen op congressen. Daarnaast hebben politici zich gestort op leukigheidjes; zoals maatschappelijke stages, Hyves-profielen en videochatten.

Verder is er vooral wat afgeschreeuwd. Politiek is borrelpraat geworden. Wilders en Verdonk hebben geleerd dat je met incidentenpolitiek kan scoren. Dat rellen tegen de politieke correctheid zetels oplevert. Wie zich als politicus neerzet als anti-establishment-figuur heeft – voor de korte termijn – de gunst van de kiezer.

Ook hebben politici veel afgegeven op de polderinstituten, de bestuurlijke drukte en de bureaucratie. Maar echte veranderingen zijn uitgebleven en het is de vraag of de kiezer daar echt op zat te wachten.

Kortom, er is van alles en nog wat geprobeerd om het vertrouwen van de kiezer terug te winnen. En nu, vlak voor de verkiezingen, mogen we ons de vraag stellen: heeft het wat opgeleverd? Ik denk van niet. De valkuil waar politiek en bestuur in zijn gestapt, is die van zelfbeklag en overmatige introspectie. Niet de burger stond centraal, maar het opbouwen van imago en het verhogen van het aanzien van de politiek. Te weinig is het probleem van twee kanten belicht, terwijl de antwoorden voor het oprapen lagen.

De analyse van Mark Bovens, hoogleraar Bestuurs- en Organisatiewetenschap, is kraakhelder. “Door commercialisering van de media, door ontzuiling en door ontkerkelijking, zijn belangrijke stootkussens tegen vertrouwensverlies verdwenen. Voor bestuurders is maatschappelijk vertrouwen geen rustig bezit meer”. Politiek en bestuur zouden zich dus beter kunnen toeleggen op het stimuleren van de ontwikkeling van nieuwe maatschappelijke verbanden.

Ook de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) heeft dat signaal afgegeven. In het rapport ‘Vertrouwen in de buurt’ wordt gesproken van moderniseringsverliezers: vooral voor de lagere middenklasse gaan maatschappelijke veranderingen te snel. “De omvangrijke immigratie heeft hen tot vreemdeling in eigen buurt gemaakt. Europeanisering berooft hen van nationale symbolen. En zij voelen zich overvraagd door de ingrijpende veranderingen in de sociale zekerheid, de zorg en het onderwijs.” Kenmerkend is dat minister Verdonk met haar harde vreemdelingenbeleid de populairste minister is geworden, en dat de ingrepen in de sociale zekerheid het vertrouwen in het Kabinet tot een dramatisch dieptepunt bracht.

De analyses van Bovens en de WRR snijden dus hout. Mijn advies aan politiek en bestuur is daarom alsvolgt: blijf zelf vooral saai en degelijk, maar stel wel middelen beschikbaar voor zelforganisatie van burgers. De problemen liggen namelijk op straat en kunnen ook daar het beste opgelost worden. Dat is de essentie van democratie, en daar wringt ‘m de schoen: de vertrouwenscrisis ligt niet zozeer aan slechte vertegenwoordiging, maar aan het rigide beleid waar burgers geen zeggenschap over hebben. Dat betekent dat niet het vertrouwen in de politiek hersteld moet worden, maar het vertrouwen in de burger.

De politiek filosoof Herman van Gunsteren neemt dit als uitgangspunt in zijn boek ‘Vertrouwen in de democratie’. Volkskrant-recensent Pieter Hilhorst vatte zijn betoog treffend samen: “Democratie is op zijn best een vergelijkbaar systeem van zelforganisatie. Uit de tegengestelde, partijdige en beperkte meningen van burgers en politici komen verstandige besluiten voort. Dat komt omdat elke mening bestaat uit een mengeling van juiste inzichten en vergissingen. De juiste inzichten versterken elkaar, de vergissingen doven elkaar uit. Als honderd mensen op de kermis een schatting moeten maken van het gewicht van een big, blijkt het gemiddelde van alle schattingen een aardige voorspelling te zijn. De overschattingen compenseren de onderschattingen en zo blijven de juiste schattingen over.”

Het wordt dus tijd voor een andere benadering. Niet het vertrouwen in de politiek moet centraal staan, maar het vertrouwen in de burger. Dat maakt de leefomgeving weer veilig, overzichtelijk en vertrouwd.