Tja…. Is dit dan Grrrl Power? Pfffff…

Het probleem is niet de mannen, maar dat wij vrouwen te bescheiden zijn.

Getekend,

Hester Heringa, een samensmelting van J.K. Rowling, Angela Merkel en Wende Snijders.

‘Betalen voor zorg die ik niet gebruik, dat wil ik niet!’

Deze slogan hoorde ik vandaag op de radio. Tot mijn grote verbazing bleek ik te luisteren naar de commercial van een zorgverzekeraar?! De slogan werd geuit door een ‘klant-stem’ en de oude en wijze voice-over van de betreffende zorgverzekeraar reageerde: ‘Dat begrijpen wij maar al te goed en dat hoeft bij ons ook niet.’

Nou, ja, ik was en ben het nu helemaal kwijt. Ik begrijp er niks meer van. Waarom zou je als verzekeraar zulke uitingen toelaten? Dit is je eigen ruiten ingooien. Als je alleen wilt betalen voor zorg die je gebruikt, dan is er geen enkele reden om je te verzekeren.

Ik stel voor dat zorgverzekeraars die dergelijke spotjes uit laten zenden zich omdopen tot banken. Bij die bank kun je dan als klant een spaarrekening openen en sparen voor zorg die jij, en dan alleen jij, wellicht een keertje zal gebruiken. Tja, en krijg je dan onverhoopt kanker en is de bodem van jouw spaarpotje dan eerder bereikt dan dat je uitbehandeld bent, dan moet je maar zo denken: ‘In ieder gaval heb je niet betaald voor zorg die je niet hebt gebruikt.’

Wanneer ze bij je op schoot zitten zijn ze wel geïnteresseerd in wat jij te bieden hebt echter ze blijven de hele tijd rusteloos om zich heen kijken en hun hoofd wegdraaien om te kijken of er verderop iets of iemands interessanters is. Is dat het geval, dan lopen ze zonder scrupules bij je weg. Schaamteloos komen ze overigens ook weer bij terug als het schijnbaar interessante verderop niks bleek te zijn.
Je denkt dat ze je heel aardig vinden. Echter na een tijdje kom je er achter dat ze alleen bij je komen jengelen als ze wat van je willen: eten, naar buiten of aandacht.
Ze zijn constant bezig hogerop te komen, eerst het dressoir, dan de kast, dan het dak… op een gegeven moment is de sky the limit en zien ze je niet meer staan. Wanneer er echter een grote boze hond langs komt, zitten ze direct – op de vloer – jankend achter je been. De bedoeling is dat jij de hond wegjaagt, opdat zij weer parmantig door kunnen lopen.
Ze zijn de hele tijd bezig hun eigen st(r)aa(r)tje schoon te likken.

Wat ik maar wil zeggen: mensen zijn net dieren en vice versa. Halen wat er te halen valt.

Even over het begrip vragen. Er zijn verschillende soorten vragen. Je hebt directe en indirecte vragen. Een directe vraag: “Kunt u mij nog een keer uitleggen wat u bedoelt met X?” Dezelfde vraag in indirecte vorm: “Ik wil u vragen mij nog een keer uit te leggen wat u bedoelt met X.”

Je hebt open en gesloten vragen. Open vragen beginnen met een vragend voornaamwoord Wat bedoelt u met X?. Gesloten vragen beginnen met een persoonsvorm van het werkwoord: “Bedoelt u Y met X?” Op een gesloten vraag kun je alleen “ja” of “nee” antwoorden.

Je hebt keuzevragen: “Bedoelt u Y of Z met X? En je hebt nog meer soorten vragen: Gerichte vragen niet echt gericht op verdieping maar op feitelijkheden. Doorvraag-vragen, de waarom dan – waarom dan – waarom dan – vragen, juist wel gericht op verdieping. De reflectieve therapeutische vragen de wat zalvende en –wat –betekende –dat – voor – jou – vragen. En er zijn nog meer soorten vragen.

Allemaal vragen en al die vragen vind ik allemaal prima. Mijn irritatie: dat mensen bijna nooit vragen stellen. Mensen doen mededelingen over hun mening. En dat vind ik niet alleen irritant, dat is irritant. Omdat er zo veel soorten vragen zijn kunnen deze “mededelers” u er soms inluizen. Hun mededeling lijkt op een vraag, maar is dat niet! Hoe weet u dat: iedere vraag heeft naar het einde van de zin toe een stijgende intonatie. Wat voor vraag het ook is. Een mededeling heeft een dalende intonatie.

U verzoek u uw mening in thuis te uiten of in uw blog of column zetten en echte vragen te bewaren voor een vragenronde. Ik kom namelijk niet voor uw mening, visie, theorie of praktijkvoorbeeld, maar voor dat van de aanwezige deskundigen.

Bedankt!

Tring, tring 

Er wordt opgenomen. Geen vriendelijk: “Hallo, hoe kan ik u helpen?”, maar een bandje: 

“De kosten voor dit gesprek bedragen 10 eurocent per minuut. Daarnaast worden er kosten gerekend voor het gebruik van uw mobiele telefoon. Deze kosten kunt u vinden op de website van uw mobiele aanbieder.” 

Weer 20 seconden verder. Geeft niks. Ik word zo vast goed geholpen. 

“Goedemorgen, welkom bij KPN klantenservice”, gaat het bandje door. 

Ah, toch een vriendelijk welkomswoord. Nu zullen ze me gaan helpen. En we zijn pas een halve minuut aan de lijn. Nog geen mens gesproken, maar goed. 

“Er volgt een keuzemenu. U hoort nu vijf keuzes”, zegt ‘t bandje. 

“Voor aanvragen telefonie, internet of televisie en wijzigen abonnement toets 1; Voor uw rekening of betaling daarvan toets 2; Voor verhuizingen, wijzigingen, opzeggen en annuleren van bestelling toets 3; Voor hulp installatie, storingen en afspraak met een monteur toets 4; Voor navraag bestelling en overige vragen toets 5; Als u terug wil naar het hoofdmenu kunt u altijd een 9 toetsen.” 

He, voor wie is deze service nu? Is er gewoon niet een telefoniste die de telefoon op kan nemen en al bovenstaande vragen kan beantwoorden? Dit heeft toch niks met service aan mij te maken? Dit heeft met de interne bedrijfsvoering van de KPN te maken! Nu, ja, ik klik wel iets aan. Ik hang nu al meer dan een minuut aan de lijn. Ik wil verhuizen dus ik klik een 3. Ik zal nu wel een echt iemand aan de lijn krijgen… 

Helaas! Het bandje gaat door: 

“Voor het annuleren van een bestelling toets 1; Voor opzeggen toets 2; Voor algemene informatie over verhuizen toets 3; Voor wijzigen persoonlijke gegevens en doorgeven van een verhuizing toets 4; Voor wijzigen gidsgegevens toets 5″ 

Tjonge, jonge.. nou, ik druk een 2. En daar gaat ‘t bandje weer: 

“Voor het opzeggen in verband met overlijden toets 1; Voor het opzeggen van ADSL en internet plus bellen toets 2; Overige opzeggingen toets 3″ 

Nou ik kies 2. En jippie, hoera ik sta in de wacht!! Er zijn wat mensen voor me. Wel knap van die mensen dat ze ook 2 minuten naar een bandje hebben geluisterd. 

Na een kwartier heb ik iemand daadwerkelijk, echt in levende lijve aan de lijn. 

“Ik wil graag opzeggen. Ik ga verhuizen.” 

“Heeft u ADSL en bellen?” 

“Ja” 

“Aaaaahh, dat is een probleempje” 

“Hoezo?” 

“Beide tegelijk opzeggen kan ons systeem niet aan.” 

“Aanvragen ging anders prima tegelijk. Maar goed, wat nu?” 

“Nu zeg ik nu voor u bellen op. Dan krijgt u een brief dat u bellen hebt opgezegd. Als u die brief hebt, belt u even weer en dan zegt u ADSL op.” 

“Gelukkig heb ik wel een mobiele telefoon, he. Maar ik heb nu best lang gewacht. Kan het niet tegelijk?” 

“Tja, ik kan t wel voor u proberen, maar de kans is groot dat u dan tussen de systemen komt te hangen en dan zit u zo maar weer een jaar aan ADSL vast. Van het bellen bent u dan wel af.” 

“Ja, maar ik ga verhuizen. Ik hoef geen ADSL meer.” 

“Dan raad ik u aan om het toch op de eerste manier te doen.” 

“Dan doe ik dat.” 

“Fijn dat ik u heb kunnen helpen. Dag, mevrouw Heringa” 

“Dag” 

Dit heeft werkelijk helemaal niks, maar dan ook niks met service aan klanten te maken. Overigens ben ik helaas toch tussen de heilige systemen gekomen. En heb ik het genoegen gehad nog tig keer na KPN te mogen bellen. De medewerkers zijn uitermate competent. Dat wil zeggen vriendelijk. Maar ze kunnen niks. Met handen en voeten zijn ze gebonden aan systemen en keuzemenu’s. Maak je namelijk de verkeerde keuze dan is het namelijk niet zo dat degene met “expertise” (over verhuizingen, wijzigingen, opzeggen en annuleren van bestelling, sub opzeggen, sub) opzeggen in verband met overlijden iets weet over opzeggen in verband met verhuizen of in ieder geval mogen ze je helaas niet helpen en doorverbinden kunnen ze ook niet. Mail sturen met de bevestiging van een gesprek kan ook niet. Ze kunnen niks. 

Genoeg geklaag: Hoe moet het dan? Je maakt een pool met medewerkers die ALLES uit bovenstaande menu’s kunnen. Ze helpen je. En je hangt op. Opgelost. En dat heet dan klantenservice.